La rendición de cuentas durante la situación covid-19

Los servicios brindados por el sector público, sector privado y organizaciones humanitarias han sido afectados por la crisis de la pandemia. Algunos servicios están suspendidos por su naturaleza, otros han sido re-diseñados para mantener su operación, ya que si se suspenden pueden crear una afectación más grave. La era digital se ha insertado progresivamente en la sociedad, sin embargo, con la llegada de la covid-19 se ha posicionado arbitrariamente sin tener otra opción. A medida que los servicios se adaptan para cumplir con el compromiso de que tengan el debido alcance, especialmente a las poblaciones más vulnerables, es fundamental que el personal continúe implementando los principios básicos de la rendición de cuentas.

Es importante mantener un intercambio de información regular, oportuno y accesible para clientes. Considerar utilizar mecanismos para el intercambio de información bidireccional y para recibir retroalimentación, utilizando redes sociales, aplicación de mensajería directa WhatsApp y llamadas telefónicas. Como sea posible, la adaptación de las prácticas de la rendición de cuentas para la situación covid-19 debería hacer uso de formas preexistentes de compartir y escuchar a clientes. También es tiempo de aprender en la adaptación, hay que considerar la opinión del cliente para conocer cuál es la forma más práctica y accesible para recibir información y para compartir retroalimentación.

Como parte de un equipo que brinda servicios, el covid-19 debe representar también una oportunidad de aprendizaje. La información recopilada a través de los mecanismos de retroalimentación debe analizarse periódicamente para asegurarse de que las acciones correctivas, las investigaciones o las adaptaciones del servicio sean oportunas y relevantes. Una forma de instituir esta revisión periódica es mediante la inclusión de un compromiso permanente de la agenda durante las reuniones de liderazgo de la oficina. Las mejores prácticas deben documentarse y compartirse, probablemente el sistema que se ha adaptado sea una buena práctica que no necesariamente deba excluirse luego de que cese la crisis de la pandemia.

El acceso a la información es prioridad para no perder la comunicación de clientes, sobretodo, es un espacio para ponderar qué funciona y qué no funciona en la adaptación de nuevos procesos y mecanismos. Probablemente estamos en un periodo de oportunidades, reinventarse se ha vuelto en un hábito en el 2020, no se debe ser ajeno a las necesidades de las personas que acceden a los servicios, cada opinión cuenta para optimizar al equipo de trabajo.

Wendy Mow López

Oficial de Monitoreo y Evaliación (M&E) Panamá

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